[고객 사례] 유스트라 ITSM 솔루션으로 시작하는 경동원의 체계적인 IT 시스템 운영 관리 (IT 운영팀 편)

Q1. 자기소개 부탁드립니다.

안녕하세요, 경동나비엔 IT 운영팀 매니저 김성현입니다. 저는 경동나비엔의 전자 시스템 중 ITSM, QMS, CRM의 개발 운영을 담당하고 있습니다.

Q2. 반갑습니다! 경동나비엔은 어떤 회사인가요?

쾌적한 생활환경 파트너, 경동나비엔은 세상을 향한 진정성 있는 소신과 열정을 바탕으로 미세먼지 저감에 앞장서는 콘덴싱 기술에 집중해 왔습니다. 콘덴싱 기술은 보일러와 온수 매트에도 접목되어 고객의 쾌적하고 건강한 일상을 지원하고 있죠. 특히 경동나비엔은 국내를 넘어 글로벌 시장에도 성공을 거두며, 2023년에는 북미 콘덴싱 온수기 시장에서 약 50%의 점유율을 달성하는 성과를 이뤘습니다.

Q3. ITSM 구축 사업을 추진하게 된 배경이 있을까요?

올해부터 내부회계감사대상 기업으로 지정되면서 정보기술 일반 통제(ITGC) 요건을 충족해야 했습니다. IT 시스템에 대한 통제와 주요 고려 사항을 만족시켜야 했고, IT 소통 창구를 일원화해 효율적인 IT 업무 관리를 위해 이번 ITSM 구축 사업을 추진하게 되었습니다.

※ ITGC란?

IT General Control로 정보기술 일반통제로 일반적으로 회사의 정보시스템에서 발생할 수 있는 다양한 위험 요소를 관리하는 통제활동을 의미한다. 통제활동에는 내부감사는 물론 통제 환경의 구축, 위험평가체제, 통제활동, 정보와 전달 체계 등 조직 전반에 대한 통제를 포함한다.

Q4. 이번 솔루션 도입의 주요 목표는 무엇이었나요?

"ITSM을 통한 배포와 개선 프로세스의 정립과 구축이 목표였어요."

우선적인 목표는 배포와 개선 프로세스의 정립과 구축이었습니다. 배포 관리를 통해 시스템 소스 배포에 대한 권한을 제한하고, 시스템 사용자들의 요구 사항을 체계적으로 정리하고 통계화하기 위해 ITSM을 도입하게 되었습니다.

Q5. 도입 진행 시 어려움은 없으셨을까요?

개선 프로세스가 기존 방식과 상당히 달라, 사업을 진행하면서 유관 부서들 간의 합의점을 도출하는 것이 어려웠습니다. 부서마다 업무 방식과 우선순위가 다르다 보니, 새로운 프로세스를 도입하는 과정에서 이해관계가 복잡해지는 경우가 있기 때문이죠.

Q6. GS ITM을 파트너사로 선택한 이유는 무엇인가요?

"여러 협력사 중에서 GS ITM이 가장 열정적인 파트너사였어요."

여러 협력사 중에서 가장 열정적인 파트너사였어요. 제안 발표회에서 설명을 들으며, GS ITM이 저희의 요구 사항을 깊이 이해하고 잘 반영할 수 있다고 판단해 선정하게 되었습니다.

Q7. ITSM 솔루션을 도입한 후 달라진 점이 있을까요?

"기존에 유선이나 이메일 등으로 받은 요청을 ITSM으로 일원화하면서, IT 요청 서비스 이력 관리가 훨씬 편해졌어요."

기존에 유선이나 이메일 등으로 받던 요청을 ITSM으로 일원화하면서 IT 요청 서비스의 이력 관리가 훨씬 편해졌습니다. 또한, 배포 프로세스를 정립함으로써 자동 배포할 수 있어 시스템 운영의 안정성을 높였으며, 이를 통해 내부 회계 감사에서 지적된 사항을 개선할 수 있었습니다.

Q8. 그렇다면 가장 만족하고 있는 ITSM 기능은 무엇인가요?

서비스 요청 및 확인 처리 현황을 조회할 수 있는 기능입니다. 이 기능을 통해 각 담당자는 해야 할 일을 따로 정리하지 않아도 쉽게 확인할 수 있어, 업무 능률이 크게 향상되었습니다.

Q9. U.STRA ITSM을 이용하는 경동나비엔 임직원분들의 반응은 어떤가요?

도입 초기에는 새로운 시스템에 대한 거부감으로 ITSM 사용에 불편함을 느끼거나 개선 요청을 제기하는 경우가 많았습니다. 그러나 IT 운영팀의 적극적인 사용 안내 덕분에 직원들이 점차 적응하게 되었고, 사용률도 꾸준히 증가하고 있습니다. 다만 ITSM 솔루션 특성상 회사의 특정 요구에 완전히 맞춰 커스터마이징하기가 어려운 점은 조금 아쉬운 부분인 것 같아요.

Q10. U.STRA ITSM이 비즈니스에 있어 어떤 역할을 할지 기대하는 바가 있으신가요?

보다 체계적인 업무 분담과 효율적인 커뮤니케이션을 기대하고 있습니다. 특히, 현업 담당자와 IT 담당자 간의 원활한 의사소통을 위한 효과적인 창구로 기능하길 바라고 있어요.