기업 서비스 관리란? ITSM에서 ESM으로 확장하는 이유

기업 서비스 관리란? ITSM에서 ESM으로 확장하는 이유

기업의 IT 서비스를 효율적으로 운영하는 ITSM 솔루션은 이제 기업 전체의 서비스 관리(ESM)으로 확장되고 있습니다. ITSM은 IT 서비스에 대해 관리와 운영에 초점을 맞췄다면 ESM은 개념을 확대해, 모든 부서의 서비스 요청과 프로세스를 통합하여 운영 효율성을 극대화하는 것에 중점을 둡니다.

이제는 ITSM이 단순히 IT 서비스 관리만 하는 것이 아니라 모든 부서 간 협업을 지원하는 체계로 활용 범위를 넓힌 것이죠. 오늘 글에서는 ITSM의 새로운 전환인 ESM에 대해 알아보겠습니다.

ITSM은 왜 ESM으로 확장되고 있는 것일까?

ESM(Enterprise Service Management)은 조직 전체의 서비스 관리 프로세스를 통합하고 최적화하는 접근 방식입니다. IT뿐만 아니라 인사, 재무, 고객 서비스 등 모든 부서에서 제공하는 서비스를 관리하는 시스템인데요. 기업 내 모든 부서 간의 협업을 촉진하고, 서비스 품질을 향상시키며, 고객 경험을 개선하는 데 중점을 둡니다.

ITSM이 ESM으로 확장된 배경에는 우선 점점 더 복잡해지는 조직 구조가 있습니다. 빠르게 바뀌는 트렌드에 대응하기 위해 기업도 다양한 부서를 구성하며 프로세스도 세분화되고 있죠. 이때 각 부서가 독립적으로 운영하게 될 경우 비효율이 발생할 수 있는데요. 이런 문제를 해결하면서도 부서 간 협업을 강화할 수 있도록 최근 기업들은 부서 간 통합된 서비스 관리를 할 수 있는 ESM을 도입하는 추세입니다.

장기간 지속되는 불경기 시장으로 인해 비용을 줄이는 기업들도 많아지고 있습니다. 기업 운영 비용을 최대한 줄이려는 해결책 중 하나가 바로 ESM인데요. ESM을 통해 서비스 요청과 프로세스를 통합 관리함으로써 중복 작업을 줄이고 자원을 최적화하여 운영 비용을 절감합니다.

ESM으로 확장하기 위한 단계별 접근

1. 현재 상태 분석

현재 ITSM 프로세스와 다른 부서의 서비스 관리 현황을 비교 분석합니다. 이때 각 부서의 서비스 요청 처리 과정에서의 비효율성이나 중복된 프로세스가 있는지 식별하면 좋습니다.

2. 목표 설정

ESM 도입의 목표와 비전을 명확히 설정합니다. 예를 들면 고객 경험 개선, 비용 절감, 운영 효율성 증대 등의 목표가 있죠. 효과적인 ESM 도입을 위해 KPI도 다시 한번 수립하는 것을 추천드립니다.

3. 프로세스 표준화

각 부서의 서비스 관리 프로세스를 표준화하여 일관성을 유지할 수 있도록 합니다. 반복적인 작업이나 수작업 프로세스를 자동화할 수 있는 기회를 찾는 것이 중요합니다.

4. 기술 선택 및 시범 운영

: ESM을 지원할 수 있는 솔루션을 선택하면 좋은데요. ITSM 도구의 확장 기능이나 ESM 전용 도구를 고려해 보면 좋습니다. ESM을 도입할 수 있는 환경이 어느 정도 구축되었다면 특정 부서나 프로세스를 대상으로 시범 운영을 실시해 문제점을 파악하고 개선합니다.

5. 전사 배포 및 지속적인 업데이트

시범 운영이 성공적으로 마무리가 되었다면 ESM을 조직 전체에 적용합니다. ESM을 사용하는 직원들로부터 정기적인 피드백을 받아 지속적인 개선 작업을 진행하다면 훨씬 더 효과적인 ESM로의 전환이 될 수 있습니다.

이미 ITSM으로 변화에 앞장서고 있는 기업들

발 빠른 기업들은 이미 ITSM과 ESM을 성공적으로 통합해 운영 효율성을 높이고, 고객 경험을 개선하고 있죠. 특히 ESM 도입으로 기업 전체에 드는 비용을 효과적으로 줄인 점이 공통점으로 꼽힙니다. (**servicenow 고객 사례 발췌)

• Dell

Dell은 ESM 솔루션을 통해 IT 부서 외에도 고객 서비스와 내부 운영을 통합 관리했습니다. ESM 도입으로 서비스 요청 처리의 효율성이 향상되었고, 불필요한 업무를 줄여 운영 비용을 절감할 수 있었는데요. 데이터 분석을 통해 자원 최적화와 높은 효율성으로 연간 약 10~20%의 운영 비용 절감을 했다고 합니다.

• Simens

: Simens는 ESM을 활용해 엔지니어링, 제조, 고객 서비스 등 여러 부서의 서비스 요청을 통합했습니다. 덕분에 운영 프로세스를 간소화하고 관리 비용을 절감했죠. ESM 도입은 서비스 제공의 속도와 품질을 향상시키면서도 비용 효율성을 높이는 데 기여했습니다. 특히 서비스 요청 처리 시간을 단축시켜 전체 운영 비용을 약 10~30% 절감한 것으로 알려져 있죠

• Unilever

Unilever 또한 ESM 솔루션으로 다양한 부서의 요구를 통합 관리하고 있는데요. 서비스 제공의 일관성을 유지하고 프로세스 자동화를 위해 인건비와 운영 비용을 절감했습니다. ESM 도입 만으로도 연간 약 15~25%의 인건비와 자원 비용을 줄였다고 하죠.

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