OTA 의존을 줄이고 객실 외 매출을 늘리는 D2C Hotel Platform 'Direct Booking' 전략
- 7월 20일
- 5분 분량
직접 예약, 멤버십, 객실 외 상품 판매, 재방문을 연결하는 D2C Hotel Platform으로 확장되어야 합니다.
호텔 D2C 플랫폼은 단순한 자체 예약 시스템이 아닙니다. 고객이 호텔을 찾고, 회원 혜택을 확인하고, 객실을 직접 예약한 뒤 다이닝·스파·액티비티·패키지·상품권을 추가로 구매하고 다시 방문하도록 만드는 직접 예약과 호텔 커머스의 통합 구조입니다.
많은 호텔이 Direct Booking을 이야기합니다. 그러나 실제로는 홈페이지에 객실 예약 버튼을 추가하거나 OTA 의존도를 줄이는 수준에서 논의가 끝나는 경우가 많습니다. 하지만 이미 호텔을 방문하기로 결정한 고객에게는 객실 외에도 수많은 구매 기회가 있습니다.
“호텔을 방문하는 고객에게 어떤 경험과 상품을 더 직접 판매할 것인가?”
GS비즈플이 주목하는 지점도 바로 여기입니다. 호텔의 자사 채널은 객실 예약 사이트에 머물러서는 안 됩니다.
직접 예약, 멤버십, 객실 외 상품 판매, 재방문을 연결하는 D2C Hotel Platform으로 확장되어야 합니다.
D2C Hotel Platform은 이 구조를 바꾸는 접근입니다.
호텔 홈페이지와 D2C Hotel Platform은 다릅니다. 이전까지 호텔 홈페이지의 전통적인 역할은 정보 제공이었습니다. 객실 사진을 보여주고, 부대시설을 소개하고, 위치와 프로모션을 안내했습니다. 예약을 원하는 고객은 별도 부킹엔진으로 이동하거나 외부 채널을 이용했습니다. 이 구조에서는 고객 경험이 쉽게 끊어집니다.
직접 예약, 멤버십 CRM, 다이닝, 상품권, E-Shop과 운영 데이터를 하나의 플랫폼 구조로 연결해 최근 호텔 D2C 전환 설계에서 중요한 축으로 활용되고 있습니다. 고객에게는 하나의 여정으로 보이게 하고, 호텔 운영자에게는 하나의 판매·운영 구조로 연결하는 것입니다.
객실 예약 이후가 가장 큰 판매 기회일 수 있습니다.
호텔 입장에서 가장 구매 가능성이 높은 고객은 누구일까요? 이미 호텔을 예약한 고객입니다.
방문할 날짜가 정해졌고, 여행 목적도 어느 정도 명확합니다. 그런데 많은 호텔은 객실 예약 완료 순간을 거래의 끝처럼 다룹니다. 예약 확인 메일을 보내고 끝납니다. 하지만 이 순간부터 새로운 판매 기회가 시작될 수 있습니다.
가족 고객에게는 키즈 프로그램을 제안할 수 있습니다.
커플 고객에게는 다이닝이나 스파 패키지를 안내할 수 있습니다.
리조트 방문객에게는 액티비티와 체험 프로그램을 연결할 수 있습니다.
기념일 고객에게는 레스토랑과 특별 혜택을 제안할 수 있습니다.
체크인 전에는 사전 예약을 유도하고, 방문 중에는 현장 경험을 확장하며, 방문 후에는 다음 시즌과 상품을 안내할 수 있습니다.
객실 예약은 호텔 커머스의 끝이 아니라 시작점이 될 수 있습니다.
패키지, 다이닝, 혜택&바우처, 멤버십 결합을 통한 판매 구조를 확장합니다.
① 호텔 패키지는 객달가를 높이는 구조입니다.
호텔 패키지는 흔히 객실 할인 상품으로 이해됩니다. 하지만 좋은 패키지는 단순 할인 묶음이 아닙니다. 객실과 스파를 연결하거나, 체험 프로그램, 혜택, 바우처 등을 결합할 수도 있습니다. 이렇게 되면 호텔은 개별 상품을 따로 판매하는 것이 아니라 고객의 방문 목적에 맞는 경험을 하나의 상품으로 구성할 수 있습니다.
예를 들어 같은 객실이라도 고객의 목적에 따라 상품은 달라질 수 있습니다.
가족 여행이라면 객실과 키즈 프로그램을 묶을 수 있습니다. 휴식을 원하는 고객에게는 스파와 다이닝을 연결할 수 있습니다. 시즌 이벤트 기간에는 숙박과 프로그램을 하나의 패키지로 판매할 수 있습니다.
D2C Hotel Platform은 이런 패키지를 단순 콘텐츠가 아니라 실제 예약·결제 가능한 상품으로 만들어야 합니다.
② 다이닝 예약은 F&B 운영이 아니라 호텔 고객 관계의 일부입니다
호텔 레스토랑은 객실과 다른 운영영역으로 관리되는 경우가 많습니다. 하지만 고객 관점에서는 하나의 호텔 경험입니다. 숙박 고객이 저녁 식사를 예약할 수 있고, 외부 고객이 레스토랑을 이용한 뒤 호텔 회원이 될 수도 있습니다.
다이닝 고객이 다음 숙박 패키지를 구매할 수도 있습니다.
따라서 다이닝 예약 시스템을 별도로 운영하는 것보다 고객 여정과 데이터를 어떻게 연결할 것인지가 중요합니다.
객실 예약 → 방문 전 다이닝 추천 → 시간대 예약 → 이용 안내 → 방문 → 다음 혜택 안내
또는 반대로
다이닝 방문 → 회원 식별 → 호텔 브랜드 경험 → 숙박 패키지 제안 → 직접 예약
이렇게 보면 다이닝은 새로운 고객을 만나는 채널이자 객실과 연결되는 커머스 접점이 됩니다.
③ 상품권과 바우처도 호텔 커머스의 중요한 축입니다
상품권은 단순한 결제수단이 아닙니다. 선물과 재방문을 동시에 만들 수 있는 상품입니다. 숙박권, 다이닝 이용권, 스파 바우처, 패키지 이용권처럼 호텔의 경험 자체를 상품화할 수 있습니다. 중요한 것은 판매 이후입니다.
누가 구매했는지
누가 사용했는지
언제 만료되는지
어떤 상품과 함께 사용되었는지
다음 구매로 연결되었는지를 관리할 수 있어야 합니다. 상품권과 바우처가 객실 예약, 회원, CRM과 분리되어 있다면 고객의 다음 행동을 이해하기 어렵습니다. 반대로 회원 혜택과 예약 과정에 자연스럽게 연결된다면 재방문을 만드는 도구가 될 수 있습니다.
멤버십이 예약 과정에서 작동해야 직접 예약이 반복됩니다.
호텔 멤버십이 있다고 해서 Direct Booking이 자동으로 늘어나는 것은 아닙니다. 회원 등급과 포인트가 별도 페이지에만 존재한다면 고객의 예약 행동을 바꾸기 어렵습니다. 고객은 예약하는 순간 혜택을 이해할 수 있어야 합니다.
로그인했을 때 회원 전용 가격이나 혜택을 확인할 수 있어야 합니다. 사용할 수 있는 쿠폰과 바우처가 있다면 예약 과정에서 자연스럽게 적용할 수 있어야 합니다. 방문 이후에는 고객의 이용 이력에 맞는 다음 상품과 혜택을 안내할 수 있어야 합니다. 이 흐름이 만들어지면 멤버십은 단순 회원관리 기능이 아닙니다.
고객이 다시 자사 채널에서 예약할 이유를 만드는 로열티 엔진이 됩니다.
회원 식별, 등급·혜택, 쿠폰·포인트, 바우처, 캠페인을 예약 여정과 연결하는 구조가 중요한 이유도 여기에 있습니다
호텔 Direct Booking의 목표는 OTA를 없애는 것이 아닙니다
Direct Booking을 이야기하면 흔히 OTA와의 경쟁부터 떠올립니다. 하지만 모든 외부 채널을 없애는 것이 현실적인 목표는 아닙니다. OTA는 신규 고객을 확보하는 중요한 채널이 될 수 있습니다.
특히 호텔을 처음 찾는 고객에게는 검색, 비교, 후기, 예약 편의성을 제공하는 역할이 큽니다.
문제는 이미 호텔 브랜드를 알고 있고, 홈페이지까지 찾아온 고객도 계속 외부 채널에만 의존해야 하는가입니다.
자체 회원이 있고, 반복 방문객이 있고, 여러 부대시설과 상품을 판매하고 있다면 이야기가 달라집니다. 이런 호텔은 외부 채널과 자사 채널의 역할을 구분할 필요가 있고 외부 채널에서는 신규 고객을 만날 수 있습니다.
자사 채널에서는 회원 혜택, 패키지, 다이닝, 부대시설, 바우처, 재방문 캠페인을 연결할 수 있습니다.
즉 Direct Booking의 목표는 OTA를 없애는 것이 아닙니다.
우리 고객과 직접 거래할 수 있는 선택권과 구조를 갖는 것입니다.
D2C Hotel Platform은 고객 화면만 잘 만든다고 완성되지 않습니다
D2C Hotel Platform은 고객용 화면과 함께 운영자 환경을 봐야 합니다.
고객 경험만큼 중요한 것이 운영입니다.
호텔은 상품과 프로모션을 자주 바꿉니다.
시즌이 바뀝니다.
패키지가 달라집니다.
레스토랑 메뉴와 운영시간이 바뀝니다.
프로그램 회차가 달라집니다.
회원 혜택과 쿠폰 정책이 변경됩니다.
이때마다 개발사에 요청해야 한다면 운영 속도는 느려집니다.
직접 예약이 성장하려면 고객이 직접 예약할 수 있어야 하고, 운영자도 직접 판매 정책을 움직일 수 있어야 합니다.
호텔 담당자가 직접 상품을 등록할 수 있는가?
패키지와 판매기간을 바꿀 수 있는가?
시간대와 인원을 관리할 수 있는가?
쿠폰과 바우처를 운영할 수 있는가?
예약·취소·환불 현황을 볼 수 있는가?
호텔별·상품별·결제수단별 매출과 정산을 확인할 수 있는가?
호텔 커머스 플랫폼은 고객 여정과 운영 업무를 함께 연결해야 합니다.
상품 등록, 예약·주문, 결제, 취소·환불, 알림, 정산, 리포트 같은 공통 운영 구조를 연결하는 것입니다.
객실은 숙박일에 따라 일정이 달라지며, 다이닝은 시간대와 인원이 중요하며 바우처는 사용 조건과 유효기간이 중요합니다. 상품 특성은 다르지만 판매와 운영의 공통 흐름은 연결할 수 있습니다.
이런 구조를 Reservation & Commerce Engine이라고 볼 수 있습니다.
호텔 D2C 플랫폼에서 객실, 다이닝, 상품권, E-Shop을 하나의 예약·판매·결제·정산 구조로 관리하려는 이유도 여기에 있습니다.
U.STRA TICKET은 호텔에서 어떻게 확장할 수 있을까요?
GS비즈플의 U.STRA TICKET은 본래 다양한 장르의 예약·판매·운영을 지원하는 플랫폼입니다.
상품을 등록하고, 일정과 회차를 운영하고, 예약과 결제를 처리하며, 모바일 확인과 현장운영, 정산과 리포트까지 연결하는 구조를 갖고 있습니다. 호텔에서는 이 구조를 사업 환경에 맞게 확장해서 볼 수 있습니다.
호텔마다 기존 부킹엔진, PMS, 멤버십, CRM, 홈페이지, 현장 시스템이 다르기 때문에 실제 적용 범위는 달라져야 합니다. 중요한 것은 기존 시스템을 무조건 교체하는 것이 아니라, 고객 여정과 판매 흐름에서 끊어진 부분을 연결하는 것입니다.
FAQ
Q. 호텔 D2C 플랫폼이란 무엇인가요?
A. 호텔이 자사 웹·앱 등 자체 채널에서 고객을 직접 유입시키고, 객실 예약뿐 아니라 회원 혜택, 다이닝, 패키지, 부대시설, 상품권, 상품 구매, 재방문까지 연결하는 플랫폼입니다. 단순 홈페이지나 객실 부킹엔진보다 넓은 개념입니다.
Q. 기존 호텔 예약 시스템이 있는데 D2C 플랫폼이 또 필요한가요?
A. 기존 시스템으로 객실 예약이 충분히 잘 운영되고 있다면 교체할 필요는 없습니다. 다만 객실 예약과 멤버십, 다이닝, 부대시설, 상품권, CRM이 분리되어 있다면 고객 여정과 데이터를 연결하는 추가 플랫폼이나 연계 구조가 필요할 수 있습니다.
Q. 호텔 객실 외 매출은 어떤 상품으로 확대할 수 있나요?
A. 호텔의 사업 구조에 따라 다이닝, 스파, 수영장, 골프, 키즈 프로그램, 액티비티, 패키지, 시즌 이벤트, 상품권, 바우처, 브랜드 상품 등을 검토할 수 있습니다. 중요한 것은 상품 수보다 예약 고객에게 적절한 시점에 연결할 수 있는 구조입니다.
Q. D2C Hotel Platform을 구축하면 OTA를 사용하지 않아도 되나요?
A. 그렇지 않습니다. OTA는 신규 고객 확보에 중요한 채널일 수 있습니다. D2C 전략은 OTA를 무조건 없애는 것이 아니라, 자체 회원과 반복 방문 고객이 자사 채널에서도 편리하게 예약하고 혜택을 받을 수 있도록 직접 거래 구조를 강화하는 것입니다.
Q. U.STRA TICKET을 호텔 예약 시스템으로 활용할 수 있나요?
A. U.STRA TICKET은 상품 등록, 일정·회차 관리, 예약·결제, 현장 확인, 정산·리포트 등을 지원하는 예약·판매 운영 구조를 갖고 있습니다. 호텔에서는 기존 부킹엔진, 멤버십, CRM, 현장 시스템 등을 고려해 객실·다이닝·프로그램·바우처 등 필요한 영역으로 연계 또는 확장하는 방식으로 검토할 수 있습니다.
U.STRA TICKET은 상품 등록, 일정·회차 관리, 예약·결제, 현장 확인, 정산·리포트 등을 지원하는 예약·판매 운영 구조를 갖고 있습니다. 호텔에서는 기존 부킹엔진, 멤버십, CRM, 현장 시스템 등을 고려해 객실·다이닝·프로그램·바우처 등 필요한 영역으로 연계 또는 확장하는 방식으로 검토할 수 있습니다.
기존 예약 시스템을 유지하면서 객실 외 매출과 고객 여정을 어떻게 확장할 수 있는지 GS비즈플과 상담해 보십시오.
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